Prozessmanagement im Bereich des Kundenservice

Die Prozessoptimierung im Bereich des Kundenservice ist eine der wichtigsten Herausforderungen unserer Zeit, der sich jedes Unternehmen stellen muss. So verändert sich die Art und Weise wie Menschen miteinander kommunizieren ständig. Die Nutzung von E-Mails, Social Media und mobiler Apps gehören für viele Menschen bereits zum absoluten Standard und sie möchten auch bei der Kommunikation mit dem Kundenservice nicht auf diese verzichten. Somit ist eine Vielzahl neuer Prozesse entstanden, die bei vielen Unternehmen nicht oder nicht ausreichend in den Kundenservice implementiert sind. Insbesondere fehlt für diese oft ein transparentes und verbindliches Regelwerk in Form einer Dokumentation für die Prozessvorgaben in der Kundenkommunikation. Mit anderen Worten: nur wenige Unternehmen sind in der Lage, den vielfältigen Kommunikationswegen unserer Zeit Rechnung zu tragen und diese in Form eines Prozessmanagements vernünftig zu managen.

Generierung einer Prozessoptimierung

Wie erfolgt ein solches? Zunächst einmal müssen die unterschiedlichen Kommunikationswege  im Customer Service  identifiziert und dokumentiert werden. Im Rahmen dessen müssen alle Touch-Points zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden erfasst und analysiert werden. Dieses ist insofern naheliegend, als dass es sich hier um die Felder handelt, die einen direkten Berührungspunkt zu den Kunden haben.

Aber die Prozessoptimierung geht über die Optimierung der genannten Kommunikationswege hinaus. So sind auch Durchlaufzeiten im Bereich der Produktivität genauso zu betrachten wie auch die Fehlerquoten im Bereich der Servicequalität und die Zufriedenheitsmessung im Bereich der Umsatzgenerierung. Also ist auch ein Schnittstellenmanagement zu betreiben. Am Ende steht dann die Dokumentation der optimierten Prozessen (zum Beispiel mit EPK / BPMN 2.) sowie eine bereichsübergreifende Präsentation der neuen Prozesse.

Ein besonderes Augenmerk muss auf der Schulung der Mitarbeiter gelegt werden, denn je höher die Akzeptanz der neuen Prozesse durch die eigenen Mitarbeiter ist, umso schneller werden die Prozesse auch in der täglichen Arbeit gelebt.

Hilfe durch einen Experten

Es gilt also, nach einem Partner Ausschau zu halten, der als  Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen tätig ist und als ausgesprochener Experte für Prozessoptimierung im Auftragsmanagement im Customer Service gilt.

Dabei muss er in der Lage sein, Verbesserung in Produktivität (AHT, First-Fix-Rate, Durchlaufzeiten, Aufwandsreduzierung), in Service-Qualität (Fehlerquote) und in Kundenzufriedenheit aufzuzeigen und die entscheidenden Optimierungs-Parameter zu setzen.