Kundenzufriedenheit im Fokus des Unternehmenserfolgs

Kundenzufriedenheit ist die Grundlage eines jeden Unternehmenserfolges. Wenn nach den drei wichtigsten Person in einem Unternehmen gefragt wird, dann ist diese Frage schnell beantwortet: erstens der Kunde, zweitens der Kunde und drittens der Kunde! Mit diesem gelebten Gesetz der Marktwirtschaft wird deutlich, dass es die Kundenzufriedenheit ist, die einen Unternehmenserfolg bestimmt. Sich aber bei der Kundenzufriedenheit ausschließlich auf die Qualität der Produkte zu verlassen, hat schon bei manchen Unternehmen zu unerwarteten Umsatzeinbrüchen geführt.

Genauso wichtig wie eine Produktqualität ist die Qualität des Kundenservices, da dessen Dienstleistungen unmittelbar an die Kunden gerichtet sind. So äußert sich die Qualität im Kundenservice vornehmlich darin, dass man den Kunden mit seinem Anliegen ernst nimmt, ihn höflich behandelt und ihm keine leeren Versprechungen macht. Auch Erreichbarkeit und die Einhaltung versprochener Rückrufe sind Faktoren, die sich sofort auf eine Kundenzufriedenheit auswirken.

So hat sich zum Beispiel schon oft gezeigt, dass ein Kunde eher Verständnis für eine erklärbare Produktionsverzögerung aufbringt, als für Versprechungen des Kundenservices, die nicht eingehalten werden. Umso wichtig ist also eine ständige Messung der Kundenzufriedenheit.

Konkrete Handlungsfelder erschließen

Als Ausgangspunkt der Zufriedenheitsmessung liefern bereits Kennzahlen an allen Touch-Points wertvolle Informationen. Sofern man solche Kennzahlen nicht hat, müssen diese dringend implementiert werden. Im Anschluss daran gilt es, sowohl die Instrumente der Zufriedenheitsmessung als auch deren Methodik festzulegen wie zum Beispiel Online-Befragungen, After-Call-Befragungen und telefonische Nachbefragungen. Die optimale Erhebungsmethode muss allerdings individuell festgelegt werden – dieses zum Beispiel  in Abhängigkeit von der Erreichbarkeit der Zielgruppe. Nach Beendigung einer Befragungskampagne müssen dann die eingeholten Informationen mit den eigenen Perfomance Daten verknüpft werden. Hierdurch lassen sich ganz konkrete Handlungsfelder identifizieren. Spätestens werden viele Unternehmen zu der Erkenntnis gelangen, dass man für den gesamten Komplex der Zufriedenheitsmessung eine kompetente Hilfestellung benötigt.

Suche nach kompetentem Partner

Es gilt also Ausschau nach einem Unternehmen zu halten, das als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen tätig ist und hier über einen erstklassigen Ruf verfügt. Dieser muss sich auch auf den Bereich der Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenservice erstrecken. Auch müssen die Methoden des Knowledge Discovery und der Künstlichen Intelligenz (KI) mit großem Erfolg angewendet werden.